1. Müşterilerin nelere ihtiyaçları olduğu, ne istedikleri ve ne bekledikleri iyi bilinmeli.
2. Hizmet programları, müşterilerin değer yargılarına ve kişisel özelliklerine göre düzenlenmeli.
3. Müşterilere önemli oldukları hissettirilmeli. Onlara ilgi duyulduğunun bilinmesi sağlanmalı.
4. Müşterilerin görüşlerini içeren notlar, tüm müşterilerin göreceği biçimde sergilenmeli.
5. Pazarlama stratejisi oluşturulurken müşterilerin memnuniyeti üzerinde durulmalı.
6. Her müşteriye itibarı ve güveni yükseltecek düzeyde adil davranılmalı.
7. Yapılabileceklerin altında sözler verilmeli ve olabildiğince daha fazlası yapılmalı.
8. Çalışanların tamamı, müşteri için çalıştıklarının ve işlerinin müşteri memnuniyeti sağlamak olduğunu bilmeli.
9. Hizmet vizyonunuz, iş yapma anlayışından çok şirketin kültürel ahlakını temsil etmeli.
10. Müşteri hizmetleri departmanının çalışmaları, şirket çalışanlarının tamamı tarafından desteklenmeli.
11. Hem müşteriler hem de çalışanlar için hizmet politikası yazıya dökülmeli.
12. Alanında deneyim sahibi, farklı becerilere sahip olan ve iyi iletişim kurabilen kişiler işe alınmalı.
13. Çalışanlara, müşterileri memnun etmeleri için çeşitli yetkiler verilmeli. Onların her türlü aksiyonda karar vermeleri sağlanmalı.
14. Çalışanların eğitimi için seminerler, atölyeler ve kitaplar gibi her türlü imkân sağlanmalı.
15. Müşteriler, müşteri hizmetlerine kolaylıkla ulaşabilmeli. Şikâyet ve önerilerini rahatlıkla dile getirebilmeli.
16. Müşterilerin şikâyetleri dikkate alınmalı ve bu yönde gereken iyileştirmeler yapılmalı.
17. Hizmet politikalarına esneklik getirilmeli. Her müşteriye ve aksiyona göre politikalar değişiklik gösterebilmeli.
18. Ek hizmetler için müşterilerden asla masraf talep edilmemeli. Ürün iadesinde kargo ve telefon görüşmesi maliyetleri karşılanmalı.
19. Müşteriler ve çalışanlar, bağlılıklarıyla ödüllendirilmeli. Ödülün değeri maddi değil, daha çok manevi olmalı.
20. Çalışanların başka alanlarda da deneyim sahibi olmaları için karşılıklı anlaşma ile departmanlar değiştirilmeli.
21. Müşteriler ile iletişim kurulduğunda karşı tarafı memnun edici bilgilendirmeler yapılmalı.
22. Müşterilerden geri bildirim almak için ne gerekiyorsa yapılmalı. Olumlu ve olumsuz görüşler dikkate alınmalı.
23. Müşterilere iş dışında sağlanan faydalar açısından rakiplerle yarışılmalı. Rekabet stratejisi en kapsamlı şekilde geliştirilmeli.
24. Müşterilere yakın olunmalı, onları tanımak için her türlü yol izlenmeli.
25. Müşterilerin taleplerini hızlıca uygulayabilmek adına herkesin işi kolaylaştırılmalı.
26. Müşterilerin şirket için ne derecede önemli olduğu, bir müşterinin ne kadar yüksek maliyet kaybına denk geldiği bilinmeli.
27. Rakiplerin müşterileri elde tutmak için ne tür çalışmalar yaptıkları araştırılmalı.
28. Piyasanın öngördüğü bütün bilgiler edinilmeli ve bu bilgiler işe adapte edilmeli.
29. Uyum sağlamadan sağlıklı bir iletişim kurmanın mümkün olmadığı unutulmamalı.
30. Bütün bu maddeler bir kere değil, istikrarlı bir biçimde sürekli uygulanmalı.
Turkish 
English